遵义市保险行业协会开展2022年下半年车险理赔服务质量现场测评

为提高我市财产保险公司车险理赔服务质量，强化车险现场查勘服务时效以及查勘人员业务技能，近日，遵义市保险行业协会开展了2022年下半年车险理赔服务质量现场测评活动。此次测评覆盖全市20家财险公司。

为确保车险理赔服务测评顺利实施，达到预期效果，协会在贵州省保险行业协会和遵义银保监分局的指导下，认真部署测评前的相关工作，成立以协会常务副会长为组长的车险测评工作小组，银保监分局领导到现场督促，遵义市社会组织总会、遵义市银行业协会人员为社会监督员共同参与测评工作。上午9时，记者跟随市保险行业协会测评人员来到测评地点——汇川区恒大城2期旁，测评人员在经过简单的现场准备后，模拟人伤交通事故，拨打各公司报案电话，填写测评评分表。

“你好，我的汽车和一辆三轮车撞了，双方车辆均有损坏，三轮车驾驶员受伤......”

“好的，请告诉我您的车牌号，我们马上委派查勘员与您联系，请保持电话畅通。”

“您好，我是某公司查勘员，现场有人受伤，请您先将伤员送到就近医院进行救治，再请交警前来协助处理，我很快到达现场。”

经过3个多小时的测评，20家财险公司理赔车辆全部到达现场并完成测评，整个流程的评判标准均按照《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评标准》进行测评。此次测评总体情况良好，测评的20家保险公司平均测评成绩为95.7分，全市20家产险公司从挂断报案电话到收到查勘员信息时间平均为1分18秒；从收到调度发来查勘人员信息开始计算查勘人员联系客户的时间平均为1分04秒；查勘员首次联系客户电话挂断到查勘员到达现场平均时间为17分55秒。

从测评结果看，多家公司查勘人员在规定时间内到达现场，查勘车洁净，查勘员着装规范，后备箱整洁，急救、救援等增值设备齐全，在此环节多数公司均获满分。同时也存在部分保险公司查勘员未佩戴工牌、车身不整洁、未穿查勘服等问题。现场考试环节中只有部分公司获得满分。

协会常务副会长钟泽轲表示,车险查勘理赔测评是为了更好地提高车险理赔服务质量，切实保护消费者合法权益，督促引导全市财险公司提升理赔服务质量，解难事的具体举措，也是协会践行“我为群众办实事”实践活动。在今后的理赔服务中，公司要进一步提高对受托公估公司查勘人员的工作要求，将公估公司查勘员视同员工管理，加强理赔服务技能培训。让查勘人员掌握足够的理赔专业知识，以快速的理赔服务时效和良好的服务态度让客户感到理赔其实不难，服务就在身边。

2022年下半年车险理赔服务质量现场测评结果

供稿：协会综合部

一审：朱艺红

二审：何兴元

三审：钟泽轲